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酒店服务质量如何才能不打折(百姓关注)
当下,酒店住宿行业持续发展,给住客提供的服务越来越人性化。与此同时,虚假宣传、住宿环境差、霸王条款等酒店住宿的老问题依然不同程度存在。
网友李先生在人民网“人民投诉”栏目留言称,今年“五一”假期,入住广东惠州市某酒店后发现,卫生状况很差。“房间卫生状况堪忧,桌面残留垃圾,污渍清晰可见;床单上污渍严重,卫生条件严重不达标。”
对于酒店环境和服务质量问题,不少网友留言:“空调不制冷”“门窗不隔音”“热水供应不足”“卫生状况差”“有蟑螂等虫子出没”……这些问题十分影响入住体验,然而,维权成本往往较高,尤其是时间成本,让不少消费者选择忍让。
还有不少消费者反映酒店存在虚假宣传的问题。比如,此前有媒体曝光浙江某酒店发布“99元睡大厅沙发”的项目,引发热议。当地市场监管部门介入调查后,认为该酒店实际上并不能提供与宣传相对应的服务,属于虚假宣传,违反反不正当竞争法,作出罚款10万元的行政处罚决定。
还有读者反映,有的酒店以距离当地地标性建筑几十米或者几百米的距离吸引游客,但实际地点却远在郊区,相距几十公里。有的打着“青年旅店”的旗号,实际却是普通居民楼里的群租房。还有的宣传可以入住“临海”“临湖”等能够看见优美景色的房间,实际上窗外只是平平无奇的街景。
此外,关于预订退费问题的投诉也不少。比如,读者张女士通过网络平台订购了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共计2261元。“我们4月11日晚上去酒店看房,发现酒店卫生太差,于是就取消了订单,结果网络平台扣款586元,我们不知道为什么要扣款,与该平台客服沟通后补偿200元,仍然扣了386元。我们觉得这个扣费不合理。”张女士说。
业内人士表示,一方面,国内酒店行业竞争激烈,一些酒店的经营情况本身不乐观,为此就会尽量控制成本,从而影响了酒店服务质量。另一方面,也存在部分从业人员素质不高、酒店管理水平较低的问题。
外部监管不到位是导致酒店乱象频发的又一重要原因。中山大学管理学院副教授罗浩介绍,我国的酒店可以大致分为星级酒店、品牌酒店、非标准化住宿三类。涉及商务、卫生健康、市场监管等多部门。多头管理之下,责任不清,各部门之间难以形成合力;标准不一,执行起来也较为困难。
除了对酒店等经营主体的监管之外,对在线服务平台、社交媒体平台的监管也有所欠缺。“尽管近年来,我国先后出台了相关规定,进一步规范对接酒店住宿行业的网络服务平台,但在立法上依然存在空白,”罗浩说,“也缺乏专门的监管机构进行监管,很多时候只能依靠平台自律。”
河北保定读者陈先生认为,网络平台对酒店民宿等入驻商家,负有不可推卸的平台责任,绝不能当“甩手掌柜”。“建议从各项入驻重点信息审核入手,从严监管。监管部门也要压实平台责任。对于消费者投诉严重的酒店,在处理酒店的同时,对网络平台所承担的责任一并进行处理,线上线下齐发力,倒逼网络平台和酒店共同努力提供良好的酒店服务。”
面对酒店监管问题,一些地方已经在积极探索中。比如,吉林延吉市发布《关于规范住宿行业价格行为的指导意见》,提出对住宿行业分类型、分档次进行价格监测,价格涨幅出现异常波动时,适时提请政府介入规范引导。有的地方以科技赋能,如山东通过推广应用卫生保洁记录仪的试点,力争使住宿业场所公共用品消毒和客房保洁工作全程有记录、能回看,探索促进住宿业场所卫生质量提升。
对酒店乱象的标本兼治,需要监管部门、行业、平台和酒店共同努力。专家建议,政府需要完善现有规定,细化各方监管职能,建成科学有效的监管体系;行业协会应出台自律标准,积极引导行业整体规范化发展;平台和酒店则需要本着服务客户的理念,通过诚实守信、细致周到的服务,赢得消费者的肯定,树立良好的口碑。
(蒋卓群参与采写)
本报记者 赵 兵
《人民日报》(2025年07月28日 第 07 版) 【编辑:张燕玲】